(網(wǎng)經(jīng)社訊)女性在網(wǎng)購消費(fèi)市場(chǎng)中占據(jù)舉足輕重的地位，是數(shù)字零售領(lǐng)域不可或缺的中堅(jiān)力量。隨著2025年三八“女神節(jié)”的臨近，作為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主要驅(qū)動(dòng)力，女性消費(fèi)者自然成為了各大電商平臺(tái)如京東、淘寶、抖音、快手等的焦點(diǎn)，這些平臺(tái)紛紛啟動(dòng)了38購物節(jié)活動(dòng)以吸引她們。然而，值得注意的是，部分女性用戶可能會(huì)陷入非理性消費(fèi)的陷阱，盲目跟風(fēng)潮流和熱門商品，這不僅可能導(dǎo)致不必要的開支，還可能引發(fā)后續(xù)的消費(fèi)糾紛問題。
在此背景下，2025年3月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國233家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年度中國女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/nxtsbg/），今年已是第五次連續(xù)發(fā)布。
蘑菇街 樸樸超市等10家平臺(tái)入選數(shù)字零售女性消費(fèi)投訴典型案例
在數(shù)字零售領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取2024年女性網(wǎng)購十大典型投訴案例，涉及蘑菇街、樸樸超市、小紅書、孩子王、網(wǎng)易嚴(yán)選、閑魚、紅布林、快手、有贊、美囤媽媽。
【案例一】“蘑菇街”帶貨主播承諾十年質(zhì)保 實(shí)際卻是超過一年無法售后？
1月5日，安徽省曹女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月26日在蘑菇街平臺(tái)購買了杯具熊BEDDYBEAR保溫杯，帶貨主播承諾十年質(zhì)保，收到的商品包裝也顯示十年質(zhì)保。2023年冬天，在杯子沒有損壞的情況下，無法保溫，曹女士聯(lián)系蘑菇街平臺(tái)發(fā)現(xiàn)杯具熊店鋪已注銷。
曹女士從微博聯(lián)系到了官方售后，但是售后說超過一年無法售后。而淘寶京東拼多多各大平臺(tái)此店鋪均顯示不保溫終身換新，曹女士認(rèn)為這涉及虛假宣傳，侵犯了中華人民共和國廣告法第56條以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條。曹女士的訴求是換貨。
【案例二】“樸樸超市”誘導(dǎo)充值？未明確只能消費(fèi)指定品類
2月19日，廣東省馮女士向“電訴寶”投訴稱自己于2月7號(hào)在樸樸超市APP買菜后，看見可以充值，因平時(shí)家里買菜生活用品，基本都是樸樸超市，于是馬上充值1000元。后來馮女士發(fā)現(xiàn)無法使用，咨詢客服回答需要提現(xiàn)到余額，結(jié)果還是不能自動(dòng)遞減余額，后來告知這是只能消費(fèi)指定品類。
馮女士認(rèn)為，這是明顯誘導(dǎo)充值，為什么商家要在消費(fèi)者慣性購買的商品畫面設(shè)置這樣的充值入口，且不明確不能消費(fèi)日常家庭生活用品，而是明確不能退或者換回普通超市類購物卡。
馮女士稱，根據(jù)消費(fèi)者保護(hù)法27條規(guī)定，其違反相關(guān)重要消費(fèi)指引與明示。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益法28條，預(yù)充值卡再購買15天內(nèi)，消費(fèi)者可以15天內(nèi)無理由退款。
【案例三】用戶投訴“小紅書”商家銷售三無產(chǎn)品 影響消費(fèi)者健康
3月17日，浙江省陳女士向電訴寶投訴稱自己于2024年3月8日在小紅書購物平臺(tái)店鋪（新會(huì)格調(diào)陳皮的店）購買了2005年的新會(huì)陳皮，收到后，試了一小片，喝了胃疼，陳皮有股難聞的氣味，就退貨給商家，但是商家不同意，平臺(tái)還讓自己補(bǔ)繳商品的全部金額，告知陳女士影響了店鋪的二次銷售。
陳女士表示這個(gè)陳皮沒有質(zhì)量合格證，且為了賣高價(jià)虛報(bào)年份，不知道添加了什么不良成分，喝了胃疼，是手工作坊的三無產(chǎn)品，隨意包裝的。小紅書平臺(tái)完全不顧消費(fèi)者權(quán)益，催自己補(bǔ)繳金額，否則降低信用等級(jí)，自己作為消費(fèi)者，非常委屈。
【案例四】用戶投訴“孩子王”發(fā)錯(cuò)貨 商家各種理由推諉不處理
4月19日，安徽省張女士向“電訴寶”投訴稱其于4月14日在孩子王商城購買愛他美白金澳洲版1段奶粉6罐，價(jià)值1407.39元。于4月14日收到貨，張女士打開后發(fā)現(xiàn)全是3段的，收到貨與拍下的不同，要求商家退換貨，商家一直以各種理由推諉不處理，一直要求張女士等待他們核實(shí)。
期間張女士要求換貨，商家表示只能退貨，張女士要求退貨，商家又表示要等他們處理好了再說，無期限的讓張女士等，不管任何理由，張女士收到的貨是錯(cuò)的，不應(yīng)該一再拖延張女士的時(shí)間。張女士訴求內(nèi)容退貨，退賠費(fèi)用，賠償損失。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，對(duì)方表示：您好，孩子王客服已受理，客戶買的1段，反饋收到了3段，目前倉庫還在核實(shí)中，預(yù)計(jì)會(huì)在4月19日確認(rèn)后，答復(fù)客戶，請(qǐng)您耐心等待。
【案例五】用戶投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”商家生鮮快遞速度欠佳 導(dǎo)致食品變質(zhì)
4月27日，廣東省龍女士向“電訴寶”反映稱，其于2024年4月23日在網(wǎng)易嚴(yán)選平臺(tái)購買活凍黑虎蝦，商家當(dāng)天使用順豐標(biāo)快寄出（單號(hào)SF1613224774799），速度欠佳，且物流信息顯示商品在已到達(dá)收貨地的情況下又到別處再繞過來，再次耽誤時(shí)效。
4月25日下午5時(shí)左右，龍女士收到快遞檢查，發(fā)現(xiàn)黑虎蝦已經(jīng)融化并滲出黑色的臭水，且有包裝盒破損的情況，遂拒收并申請(qǐng)退款。但商家遲遲不處理，等了兩天才來電話說商品沒有問題，并駁回龍女士的退款訴求。龍女士認(rèn)為，商家寄生鮮件卻沒有選擇適合的運(yùn)輸方式，因快遞慢導(dǎo)致商品變質(zhì)卻不承認(rèn)，侵害了龍女士的獲得賠償權(quán)，她要求商家同意退款。
【案例六】調(diào)包奢侈品？用戶投訴“閑魚”袒護(hù)買手 維權(quán)專員不作為
5月22日，上海市劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月13日在閑魚出售一對(duì)正品Gucci雛菊耳釘(虹橋機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)購買)，閑魚平臺(tái)認(rèn)證的【奢侈品買手】拍下后拒收并在拒收快遞的過程中掉包了劉女士的正品包裝盒、?？ê投?。
劉女士表示，閑魚維權(quán)專員不作為，自始至終站在【奢侈品買手】的立場(chǎng)，反復(fù)的要求劉女士補(bǔ)充一些所謂的憑證和資料?！旧莩奁焚I手】拒收了快遞，劉女士也是驗(yàn)貨后第一時(shí)間拒收了退回來的耳釘。劉女士認(rèn)為閑魚就是這樣縱容為維權(quán)專員和買手，內(nèi)外勾結(jié)，聯(lián)合欺詐，為虎作倀，助紂為虐！誰來保障賣家的利益？自己的正品耳釘、包裝盒和保卡應(yīng)該向誰索賠呢？
【案例七】寄賣奢侈包變殘損？ 用戶投訴“紅布林”真假替換
7月19日，廣東省畢女士向“電訴寶”投訴稱其于7月14日在紅布林退回寄賣了一年玫紅色小號(hào)風(fēng)琴包，與14號(hào)順豐簽收包手柄損壞嚴(yán)重，要求修復(fù)現(xiàn)在修復(fù)不了到原樣，不負(fù)責(zé)不處理。畢女士要求紅布林以4676寄賣價(jià)格解決。
畢女士表示包包去年6月在紅布林寄賣，中間兩次售賣出去被顧客退回兩次。第二次被退回商家修復(fù)寄賣商品的細(xì)節(jié)，由之前的9.9新改成9.5新，說包的蛇頭不是原裝。畢女士稱明顯自己郵寄過去式原裝蛇頭，被退回來不是原裝，紅布林找理由說是損耗，包被損壞也不告訴，要求賠償，就賠償兩百優(yōu)惠劵。畢女士不接受，今年7月12號(hào)要求退回是9.5新，退回包手柄被損傷掉了一塊皮，破損嚴(yán)重，要求修復(fù)。畢女士與7.14號(hào)當(dāng)天簽收到退回去的包要求修復(fù)到原樣。接到電話通知修復(fù)不了原樣，又不理睬。畢女士表示自己一個(gè)9.9包被摧殘成一個(gè)破皮的包。奢侈包破皮等于毀容沒有任何使用。畢女士要求賠償當(dāng)時(shí)寄賣的價(jià)格4616。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，紅布林有關(guān)人員回復(fù)稱：用戶問題平臺(tái)收到后第一時(shí)間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實(shí)處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。
【案例八】用戶投訴“快手”無限期凍結(jié)店鋪貨款 聯(lián)系客服無人處理
8月7日，黑龍江省劉女士向“電訴寶”投訴稱，其在快手平臺(tái)經(jīng)營店鋪在7月16日收到平臺(tái)以危及消費(fèi)者權(quán)益處罰通知并罰沒50萬元（已從貨款劃扣完成），劉女士稱平臺(tái)無期限凍結(jié)店鋪440萬貨款，聯(lián)系官方工作人員無人處理。
劉女士表示如果店鋪有任何危及消費(fèi)者權(quán)益的行為，本人承諾無條件支持消費(fèi)者退款 ，其次如果本人有任何違規(guī)操作支持快手平臺(tái)移交給相關(guān)部門核實(shí)，但是并不能無期限凍結(jié)店鋪貨款占位己有，這是嚴(yán)重的霸王條款。并且其工作人員很明確的讓自己再重新做店鋪其給提供保護(hù)，對(duì)此本人強(qiáng)烈抗議，要求恢復(fù)賬戶資金正常提現(xiàn)功能，不能以莫須有無期限凍結(jié)商家貨款 ，再次要求解除本人店鋪賬戶中心正常提現(xiàn)功能。
【案例九】“有贊”被指商家態(tài)度惡劣拒溝通 并遭辱罵攻擊 回復(fù)：跟進(jìn)處理中
9月14日，湖北省然女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月13日，在有贊微店，肉肉丸啊店鋪購買一條褲子，收到貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量差，線頭多，版型不好，尺碼太大，而且有部分污漬。
然女士第一時(shí)間和商家客服溝通，態(tài)度很好，但商家不理不睬，后續(xù)肉肉丸啊客服拒絕溝通退貨運(yùn)費(fèi)事宜，而且和客服溝通沒人理，21年發(fā)的消息客服都不予回復(fù)，開口就是罵人，辱罵威脅消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者造謠污蔑，人身攻擊消費(fèi)者，罵的特別難聽，他們不占理還倒打一耙說報(bào)警，惡心而且神經(jīng)兮兮的，官方平臺(tái)不管，無法保障消費(fèi)者權(quán)益，消費(fèi)者人身收到傷害。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，“有贊”平臺(tái)回復(fù)稱：您好，您所反饋的問題，已有工作人員在跟進(jìn)處理中，請(qǐng)您期間耐心關(guān)注人員處理及回復(fù)，有贊竭誠為您服務(wù)。
【案例十】“美囤媽媽”被指售后缺失 退貨退款遭遇困境
10月14日，廣西壯族自治區(qū)蘇女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月30日買一箱椰子水，于2024年9月2日到貨后，喝了喉嚨發(fā)苦，于2024年9月5日申請(qǐng)退貨，經(jīng)多次與官網(wǎng)客服和賣家客服溝通賣家同意退貨，也發(fā)送了退貨地址，待蘇女士寄出商品填好訂單號(hào)后，賣家拒絕退款。理由是蘇女士應(yīng)該改退款金額，扣除蘇女士喝過的兩瓶。
蘇女士表示沒有權(quán)限，要求他們自己改，多次溝通仍然不退，一直推說已經(jīng)反饋給售后。但沒有售后受理這個(gè)事。有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)蘇女士退貨沒有人上門取貨，于是蘇女士自行寄回，墊付24元運(yùn)費(fèi)，蘇女士要求退運(yùn)費(fèi)10元，還有剩下13瓶的椰子水款34.63元。
附：系列投訴報(bào)告
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
